コールセンターがブラック過ぎる…理不尽なクレームの嵐、離職率9割

1: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ 8072-2AjN) 2016/04/12(火) 12:54:47.38 ID:/m7hpFaz0?2BP(1001)
電話の向こうから「ぶっ殺す」の声…離職率9割、コールセンターの実態

コールセンターの実態に迫ったルポルタージュ
『ルポ?コールセンター?過剰サービス労働の現場から』 (朝日新聞出版) では、
企業が「顧客の要望に応える」役割と「業務を集約し、効率化する」役割を追求する結果生まれたコールセンターの「構図」にその理由があると指摘する。

本来ならば企業が負うべき「サービス」の責任を、商品や売り場の情報を十分に与えないまま「コールセンター」で働く人に押し付けているのだ。

現場を取材した著者の仲村和代さんによれば、コールセンターのオペレーターが受ける電話は、苦情で始まるものが少なくなく、電話がつながった瞬間「ぶっ殺す」と暴言を吐かれたり、「おれはオペレーター3人ぐらい泣かせたことあるんだ」と凄まれたりすることもあると言う。

顧客のクレームを受け止めることに耐え切れずに、数日で辞めてしまう人もいれば、体調不良で辞める人も跡を絶たない。
慢性的な耳鳴りや頭痛は、パソコンの前に座りっぱなしで、ヘッドセットを長時間着けたままでいるオペレーターの“職業病”と言えるだろう。

オペレーターの離職率は年間9割と非常に高く、人材の入れ替わりが激しいため、顧客が満足するようなサービスを提供しにくくなってしまうという、

慢性的な悪循環に陥っている。またコールセンター業務は、従業員のうち87%が非正規雇用。
オペレーターに限定すると、非正規雇用は93%にも上る。
不況の影響で、正規雇用の仕事に就くことができず、やむを得ず非正規雇用で働く人も多い。

記事・画像 引用元
http://diamond.jp/articles/-/81619

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2: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ササクッテロ Sp29-w8Te) 2016/04/12(火) 12:55:44.20 ID:VJvEV4Xdp.net
コールセンターの室長やってるけど大体あってる

3: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW 3948-w8Te) 2016/04/12(火) 12:55:47.99 ID:JItpSujr0.net
ストレス解消の捌け口

8: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (アウアウ Sa05-SddS) 2016/04/12(火) 12:57:47.57 ID:XFo4OHxPa.net
たかが電話くらい鼻ホジで余裕やんか直接対応するより遥かにマシ

9: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (オイコラミネオ MM34-w8Te) 2016/04/12(火) 12:57:53.47 ID:f+OYLPXbM.net
なんか本で読んだけど、上紙おむつするくらい病むみたいだな

10: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (オッペケ Sr29-Ixw5) 2016/04/12(火) 12:57:59.57 ID:GidDIiMwr.net
よくそんな場所で働こうと思ったな
お客様と楽しくもしもし出来るとでも吹き込まれてたのか?
やめた奴は電話恐怖症になって社会復帰出来ないだろうな

13: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW fd7b-Tozt) 2016/04/12(火) 12:59:31.83 ID:wdJ9KjpL0.net
クレームの電話なんかキチガイしかかけてこないからな病むに決まってる

14: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワンミングク MM40-SddS) 2016/04/12(火) 12:59:32.18 ID:HJaTNTV7M.net
向こうが飽きるまで池沼の話に付き合うとか精神病みそうだしな

15: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (オッペケ Sr29-xmDs) 2016/04/12(火) 12:59:43.58 ID:vAOh548Qr.net
プロは耳から受話器離してすみません連呼するらしいぞ
相手も話し相手が欲しいだけだから

16: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW 31c0-SddS) 2016/04/12(火) 13:00:44.19 ID:gn66Ww0k0.net
ナビダイヤルの通話料を3倍にしてもいいと思うわ

403: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワントンキン MM40-SddS) 2016/04/12(火) 19:08:19.23 ID:2221g8y5M.net
>>16
これ

実際フリーダイヤルがクレームのハードルを下げてるよな

21: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワントンキン MM40-Ixw5) 2016/04/12(火) 13:01:13.58 ID:y92HqK7yM.net
(受け答えのコツ~苦情編)
相手はあなたにでなはく、会社にクレームをつけているのです
だからひたすら流して、すみません、もうしわけありません、はい、
とたえず合図ちをうってひたすら聞き流す
会話したらだめ 相手が納得するまで話させる怒鳴らせる
30分くらいでもやまない場合は上司へと引き継がせる
いくら池沼でも体力的にテンションダウンするのが30分頃

337: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ 8d94-dRnl) 2016/04/12(火) 16:11:32.27 ID:Em28NNPB0.net
>>21
お前が偉そうに言うまでもなくコールセンターで真っ先に教わる内容なんだが
そんなコツを実践してたら1日のノルマ本数クリアできなくなって詰むんだぞ

営業はコールセンターにサービス責任を押しつけているとこの記事は書いているが、
コールセンター内では上役が一次対応員(下っ端、使い捨ての盾)にそのノルマを押しつけてる

22: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (オッペケ Sr29-xmDs) 2016/04/12(火) 13:01:26.64 ID:iBgzAv8xr.net
もう10年やってるよ!
2ch荒らしてストレス発散してるから元気元気

23: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ 4148-j/+h) 2016/04/12(火) 13:01:28.75 ID:XoIlkFwb0.net
やさしくお互い不毛なんで決裁権ある人出してくださいって言って下っ端に迷惑かけない配慮が大事だよな
決済権者がいない糞コールセンターもたまにあるっぽいけど

110: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ドコグロ MM81-SddS) 2016/04/12(火) 13:23:38.48 ID:8hBRl6lAM.net
>>23
これ
最近マジで雇い主の社員どころか上役の決済者おいてないところ増えた
こうなると単なる肉壁だよな

30: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW 40f4-xmDs) 2016/04/12(火) 13:02:48.68 ID:f+OYLPXb0.net
3ヶ月目で喘息になって辞めた。
対面よりは楽だし、最終申告さえ掴めれば後は楽、最後は「ありがとう」って言ってくれる。
酷いのはSVか上位部署で。

31: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ e0b9-QxMX) 2016/04/12(火) 13:02:49.83 ID:uxtc8AMs0.net
コールセンターの最悪なところは何もスキルが得られないこと
バイトにしては高給だから20代をそこで過ごして詰む奴多過ぎ

58: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (アウアウ Sac1-4s5o) 2016/04/12(火) 13:11:10.85 ID:q72m4FJJa.net
>>31
オレこれよ
SVになりクライアントへの報告業務やらセンター管理運営する立場までになったけどずっと非正規のまま
キチガイの電話対応はいくらでもできたけど結局上司のパワハラに耐えられずブッチして辞めた
これからコルセンで働こうしてる若い奴は他の業界に行った方がいい

33: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワンミングク MM40-SddS) 2016/04/12(火) 13:03:17.90 ID:RO4TtqOGM.net
一割は残んのかよ
派遣を常に入れ替えて運営してるもんだと思ってた

61: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ a8cf-j/+h) 2016/04/12(火) 13:11:47.34 ID:9HCBIZKG0.net
>>33
慣れると面白いんだけどね
PCメーカーでサポセンやってたけど
本当に困ってる人には感謝されるし、相手が気違いならどうやって言いくるめればいいのか
ゲーム感覚で楽しめるし

292: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW 74b9-xmDs) 2016/04/12(火) 15:00:03.74 ID:DxAGHToH0.net
>>33
適正がある
うまい奴は本当にうまく相手に電話を置かせる

39: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワントンキン MM40-xmDs) 2016/04/12(火) 13:05:32.68 ID:+GvHbBzsM.net
座って働ける超ブラックか
立ち続けるブラック
好きな方を選べ

40: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (スプー Sdb8-RPiG) 2016/04/12(火) 13:05:39.07 ID:dXBY/Qr+d.net
どんなクレームが効くんだ?

43: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワントンキン MM40-xmDs) 2016/04/12(火) 13:06:52.04 ID:+GvHbBzsM.net
>>40
長時間煽る

45: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ササクッテロ Sp29-w8Te) 2016/04/12(火) 13:07:28.69 ID:Y/prLGsFp.net
バイトでコルセンいたとき客の話に親身になり過ぎて泣いてる派遣がいてすげーなと思ったわ

54: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW 4148-w8Te) 2016/04/12(火) 13:09:49.51 ID:SZehEzy80.net
>>45
なんでこんなゴミ相手にしなきゃいけないんだろうと思ったら
泣けてくるだろ?

60: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ 39be-vY2k) 2016/04/12(火) 13:11:30.32 ID:qUBRzcg90.net
客より上司連中の性格の酷さでいやになった

63: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (アウアウ Sac1-xmDs) 2016/04/12(火) 13:12:17.01 ID:Kc9jaPI+a.net
ただのバイトリーダーのくせに管理者気取りのでかい態度で意識高そうな事言う
SVとかいう役職なんなんだ?

483: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (スプー Sdc8-SddS) 2016/04/13(水) 01:34:47.17 ID:bUO5fwIBd.net
>>63
ほんとこれ

448: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ fade-j/+h) 2016/04/12(火) 21:49:55.78 ID:RUyt9MVK0.net
実はギャンギャン喚き散らす客は慣れると楽なほうなんだよな
言ってることムチャクチャだし、どうせ音が割れて何言ってるかわからないし
内容も大抵は過去にあったケースで対処方法が判明してるか、ハナから対処不可能で突き放す案件だったり。
あと常連クレーマーも過去のログが溜まってて参考にできるから楽
一番やっかいなのはケンモメンみたいに冷静にグチグチと用意周到に攻めてくるタイプ

468: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW 74b9-xmDs) 2016/04/12(火) 23:33:01.37 ID:WII1T9Ss0.net
別に自分に言われてるわけでもないし
こいつら下っ端相手にアホやなーと思いながら鼻ほじりながら聞き流しるだろ

476: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (アウアウ Sac1-w8Te) 2016/04/13(水) 00:58:29.30 ID:4LAv6eZVa.net
4年働いてるけど適度にサボってるし楽だぞ
時給もコンビニの2倍あるしクレーマーのことなんてゴミクズだと思っとけば大丈夫

487: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (スプー Sdc8-SddS) 2016/04/13(水) 02:01:11.51 ID:bUO5fwIBd.net
会費払ってる法人相手でもキチガイがいるから、一般消費者とかを相手にしてるところはキツイだろうな

495: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ 358d-H5XK) 2016/04/13(水) 04:51:16.06 ID:RNTczfNE0.net
東北の田舎住みなんだが地方でも仕事あるの?
都会に出ないと募集してないのかな

496: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (アウアウ Sa87-SddS) 2016/04/13(水) 04:53:32.66 ID:X6/TZbTia.net
>>495
むしろ時給の安い地方にコルセンは流れる傾向にあるぞ

497: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ 8007-SMBz) 2016/04/13(水) 04:53:50.54 ID:YGEC4gLe0.net
ガイジの相手しなければならないんだからそりゃ精神も病むわ

507: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ササクッテロ Sp29-w8Te) 2016/04/13(水) 06:36:57.52 ID:rxXH/aEHp.net
コルセンも実際に客先へ足運ぶ方も両方やったけど初動が全てだわ
最初に連絡受けた時点で客なだめて情報収集出来るかだな。
ぶっちゃけコルセンなんていらん、直接受けて直接出向くのがいい
電話やメールで苦情入れる輩なんて実際顔合わせて話すとおどおどするのばかりだし

508: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ササクッテロ Sp29-4s5o) 2016/04/13(水) 06:51:21.96 ID:Fp56yhBop.net
損保とクレカのコルセンやってたけど本ゲームなんでもありだった
クレームも話聞かずにすみません連呼するだけで時給1800で天国かと思ってたんだが

509: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイW 7c6d-w8Te) 2016/04/13(水) 06:53:36.50 ID:0R1ClfPX0.net
そりゃ一生やる仕事じゃないし離職率高くなるわな

512: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (オッペケ Sr29-SddS) 2016/04/13(水) 07:35:07.21 ID:J5KqKyD5r.net
まず最初に所属と氏名を聞く
つぎにこれこれの件で苦情だけど貴殿に決裁できますか?と確認
出来なければ決裁権者と代わってください
居ないなら折り返して下さい。
折り返しの時間はいつ頃ですか?どなたから連絡を頂けますか
分からなければいつまでも待てないんでx時に連絡を下さい
指定時間に電話がなければこちらから連絡するので、あなたが確認して直電を留守電に入れて下さい

だいたいこんなので解決

470: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ f746-dRnl) 2016/04/12(火) 23:35:17.78 ID:YvNjBmOR0.net
一回喋り方がめちゃくちゃかわいい子と当たったわ
顔見てみたい

471: 番組の途中ですがアフィサイトへの\(^o^)/です (ワッチョイ bfbe-6jnQ) 2016/04/12(火) 23:36:28.02 ID:qHLnt3Jx0.net
>>470
うちで一番かわいい声を出してたのはドブスのBBAだったよ(´・ω・`)

引用元: ・コールセンターがブラック過ぎる…理不尽なクレームの嵐、離職率9割 [485245446]

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